游业危机公关中的媒体运用研究

时间:2017-12-11 编辑:张莉‍ 手机版

  旅游也是一种极其脆弱的行业,当危机发生时,必须要采取积极主动的策略,以下是小编搜集整理的一篇探究游业危机公关中媒体运用的论文范文,欢迎阅读参考。

  [摘要] 旅游业是一种极其脆弱的行业,当危机发生时,必须要采取积极主动的策略,而作为企业危机公关的重要求诉渠道,媒体在对危机环境的信息显示和危机公关过程中都发挥着举足轻重的作用。正基于此,文章以媒体在旅游公关中的作用为切入点,探讨了媒体运用中必须坚持的原则,研究了旅游业危机公关中的媒体运用策略

  [关键词] 旅游业 危机公关 媒体运用策略

  危机公关是指企业对危机事件进行预测、预防、发现和处理等一系列活动,以及修复和完善组织形象,将危机造成的损失降低到最低程度的公关运作过程。通常,在危机伊始,企业在危饥公关时习惯通过传统媒介(报纸、广播、电视,甚至网络新闻)来获得外部反馈,同时发布新信息(在新媒体的时代,博客、论坛等对话型媒体也是一种重要的手段),达到与公众的信息畅通渠道,以便进一步化解危机、保存甚至提升自身信誉的目的。近些年来,随着我们国家旅游业的不断发展,旅游组织所面临的外部环境也发生了明显的变化,社会公众对旅游关注和监督日益加强,比如,圆明园景区的防渗漏工程就引来了社会各界公众的广泛关注,而景区也由此陷入了严重的公关危机,景区的形象和声誉也因此受到了很大的影响。可见,在现代市场环境下,如何协调好与公众的关系、进行有效的危机管理是旅游业管理者必须思考的问题,我们的企业应该意识到要想在透明的环境下生存,就必须要学会处理好和相关公众之间的关系,而作为企业危机公关的重要求诉渠道,媒体在对危机环境的信息显示和危机公关过程中都发挥着举足轻重的作用。

  一、媒体在旅游危机公关的作用

  旅游也是一种极其脆弱的行业,当危机发生时,必须要采取积极主动的策略,那么我们运用媒体来进行危机公关究竟可以达到何种目的呢,笔者以为:首先,我们可以利用媒体建立信任。通道信任是解决危机的重要前提,而信任必须依赖于沟通,因此沟通是企业危机公关的灵魂。现实中许多危机都是由于沟通不足,企业的透明度、公开性差造成的。在缺乏沟通的情况下,公众对企业会做出种种猜测,结果反而不利于企业,如前段时间发生的天涯海角景区围攻游客事件,就通过互联网传播的,对景区带来了很多消极的影响。而通过媒体沟通,显然是最有效、最经济、最快速的方式。企业在出现危机时,首先应该重视媒体,要树立一种观念,那就是危机是自己工作的失误造成的,而不是社会或媒体强加的。带着这样的思想,企业就不会怨天尤人,而是积极地收集媒体报道的关于自己危机的信息,从中找到出问题的关键,然后开始危机公关。公关的时候,要保证信息渠道的绝对畅通,记者想知道的,公众想知道的都尽可能地告诉他们。

  公众得到了企业的大量信息后,他们会积极思考,理性地得出事情的起因和责任,这样会分散舆论的压力。如果缺乏足够的信息,大众只能凭感情来判断,这种判断的非理性会非常有破坏力的。其次,企业可以通过媒体公布拯救方案,这是最迅捷的方式,在危机出现的时候,企业要边做边说,这样公众才会知道企业是负责的,正在采取积极的措施来弥补自己的不足,来减少消费者的损失。这种积极的、负责任的行为会迅速转变公众对企业的敌视看法,甚至能争取到公众的同情。处理危机不是想干啥就干啥,在危机中制定一个完整的拯救计划是少不了的,如2006年9.12九寨沟导游罢到事件的处理,就是个反面教材。制定计划不光是指导自己有节奏地去工作,而且应该把计划公布出去,让公众也知道,你有一系列处理危机的步骤和方法。这种系列拯救方案会强化消费者的信心。最后,企业还可以借用媒体力量收复市场。危机并非都是破坏性的,换一个角度看危机,认真对待危机,合理处理危机,危机不但不会摧毁企业,还会让企业在危机中获得发展,这是处理危机的最高境界,成功的媒体管理可以弱化公众对危机管理中暴露的旅游管理失误的消极印象,某种程度来说,可以带来意想不到的积极效果。

  二、媒体运用中必须坚持的原则

  总结国内外危机公关中媒体应对的经验和教训,良好的媒体应对能力要坚持以下几个原则:一是主动沟通原则。企业要主动将危机的有关信息对外披露。这意味着组织成为信息沟通的主渠道和主要的信息来源.别人的声音就无足轻重了。许多突发事件的新闻处置实例反复印证了一点:权威信息“缺位”,主流媒体就会“失语”,最终的结果就是把舆论主导权和制高点拱手相让给小道消息, 特别是在信息时代.所带来的负面效应就会相对严重。二是及时沟通原则。就是要求在突发事件发生后的第一时间发布权威信息,第一时间引导舆论,抢占舆论制高点.掌握舆论的主动权和事件处理的主动权。在全球化进程加速的信息时代,通过各种通讯手段,民众沟通和获取社会信息的能力可谓一日千里,人们很容易从媒体、网络和其它通讯工具中获取信息,传播信息。媒体公关的重点之一就是要与误传、误信争速度,让公众了解事实真相,达到引导舆论消除恐慌的目的,维护自身的形象。三是真实沟通原则。这是指组织将自己知道的危机事实告知给公众。采用真实沟通原则,意味着组织在对外沟通时讲真话,不隐瞒有关事实。应该看到,在现代社会,随着保密难度的加大,天平似乎越来越倾向于完全迅速地坦承事实这样的策略,其他方面越来越难以奏效。因此,要努力做到信息准确,如实公布事实真相, 对于消除公众的疑虑和恐慌至关重要,对企业来说,开诚布公的媒体公关至少可以帮旅游企业赢得最至关重要东西――口碑。四是加强引导原则。发布信息,必须服从于事件妥善处理的总目标和工作原则,有关的信息发布要严格把关,.从而有效地掌控和引导新闻媒体对事件的报道。

  三、旅游业危机公关中媒体应对的策略

  1.策略的具体实施

  企业在面对媒体时要精心策划、精心安排、精心组织。对有关信息的发布必须考虑周全,根据事件处置的进展.将准确的信息进行有序披露:具体来说要可以采取以下思路:一是制定具有实际操作性的应对各类突发公共事件的新闻处置工作应急预案。预案最重要的作用在于遇到危机能快速反应,有应变的办法与措施.可以立即援引,避免贻误时机。有备才能无患,应急工作应该是常态的。根据不同事件以及事件程度的不同,要充分做好引导舆论的预案准备丁作, 要把预案明确的责任和各项防范措施落到实处.充分发挥各类预案的作用,一旦突发事件发生,要立即启动,从实际 发.选择适用的预案。依据预案的要求,有序发布信息。组织记者采访,有效地引导和影响媒体对事件的报道,营造对事件处置有力的舆论环境。要增强预案的系统性、针对性和可实施性, 充分发挥预案所具有的预防危机和应对危机的双重作用。二是及时了解和掌握第一手资料。管理者在突发事件中,要尽早及时地赶到第一现场.及时了解和掌握第一手资料和相关信息, 对于决策和事件的处置及舆论引导至关重要。亲临其境的做法并不是对每一类危机都适用。比如自然灾害、核泄露现场等,除此之外.领导人需尽可能接近危机的真实场景, 亲身体验现场的复杂性和纷繁的细节, 因为许多珍贵的线索可能被报告人忽视, 许多立体看问题的视角在书面报告中无法体现。

  同样重要的是,领导人需要心灵和精神上对危机的感知,这会帮助他们更人性的、更合理、更心领神会地处理复杂的危机,实施舆论引导。不掌握第一手资料,不了解准确的信息,就不能有效地发布权威信息来引导和影响媒体对事件的报道,从而引导公众舆论。因此,领导者参与事件处置的全过程非常重要。三是确定新闻发布方案。包括发布形式、发布时间、发布内容,统一应答记者提问的口径。新闻发布的形式可以是多种多样的,可以通过举行新闻发布会、答复电话问讯、书面问答、发布声明等等。特别是在处理一些敏感个案时,要特别注意方式方法。要精心策划和认真准备,在事实弄清楚的情况下,新闻发布的时间越早越好,越快越好。同时,需要认真策划新闻发布的内容,我们强调信息透明,并不是不讲究方法.而要着力为事件的处置营造有利的舆论环境。发布方案要考虑统一口径,权威信息要由主管部门确定的发言人统一发布。否则,同一件事情的版本可能会自相矛盾,这既不利于舆论引导,更不利于稳定人心。四是及时进行新闻发布。突发事件发生后,处置事件的领导者应力争做到在第一时间进行新闻发布, 向到现场采访的记者通报已掌握的有关情况, 给媒体提供报道的事件选用的相关背景资料. 争取媒体采用所提供的信息和资料报道事件。根据事件处理的需,组织媒体记者进行现场采访,不仅如此,还要讲究工作的方法与艺术,不定时地进行新闻发布,争取记者不离开新闻中心,使消息发布适当而有序。在不影响救援、不危及记者安全、不破环现场和不会因为记者进行现场采访而影响事件处置的情况下,尽可能安排记者进行实地采访。记者的亲眼所见,会使报道更具有感染力、说服力。要跟踪危机事件的发展,滚动播发新闻,很多突发事件报道不是一蹴而就的,突发事件的处置有个过程,所以,要密切跟踪事件的全过程,及时发现动向,随时调整T 作方案,始终保持正确的舆论导向。

  2.策略实施中应注意的问题

  特别要提到的一点是,企业要展开积极的政府公关以赢得支持。因为,政府是组织面对的最具权威性的公众。政府公关就是要与政府机构及其所属的相关部门搞好关系,以获得他们的好感和支持。像圆明园防渗漏工程这样有重大影响的项目在实施之前必须要征得政府相关部门的审核和批准。这是景区的义务。而景区一开始却试图绕开监管部门,这是非常不明智的。

  危机发生后,公众、媒体、政府等都非常关注事态的发展。此时沟通是少不了的,但沟通的时候企业一定要注意舆论的一律性。也就是说在危机的时候,企业应该只有一种声音对外,景区要设立专门的机构和安排相关人员对危机进行应对。要有专人负责收集信息,制定危机管理计划,以便在危机到来时迅速反应,统一部署、各司其责,采取相应的应对措施,有他根据危机进展和处理情况,由危机公关小组安排向公众发布信息,回答记者的提问,以便争取公众的了解和合作。此时千万不能各有各的说法,谁都接见记者,造成舆论混乱。这一方面我们可以借鉴国外大的饭店集团的经验,这些集团对自己内部的公关从业人员进行专业的培训,从本集团内部的公关手册到危机公关的媒体应对措施及实战联系等方面提供强大的支持。而国内包括景区在内的旅游组织在这方面却有很大的差距。危机组织机构的建立和应对技巧的培训亟待提高。

  总之,正像Inter前CEO安迪・格鲁夫所说的那样:“一般的企业在危机中消亡,优秀的企业能够安度危机,只有伟大的企业才能够在危机中发展自己。”一个组织的危机意识和态度决定了其危机公关的效果。对于旅游业来讲,就应该结合具体的情况,对危机进行有效的预防,当危机发生时,及时、准确的采用准确的媒体手段来化解危机。

  参考文献:

  [1]江林:21世纪企业公共关系构筑[M].北京:中国物资出版社,2007

  [2]罗伯特・希斯著王成宋炳辉金瑛译:危机管理[M].北京:中信出版社,2003

  [3]吴江:公共危机管理[M].人民出版社,2006

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